La clave de los comercios exitosos: ¿redes sociales, buena atención o actitud?

La digitalización del comercio y de la relación entre el vendedor y el cliente atravesó el debate del 2° Foro Nacional de Comercio que organizaron esta semana en Mendoza, la CECITyS (Cámara Empresaria de Comercio, Industria, Turismo y Servicios de la Ciudad de Mendoza), la FEM (Federación Económica de Mendoza) y la CAME (Confederación Argentina de la Mediana Empresa).

En el encuentro, comerciantes pymes de la Región de Cuyo y de otros rincones del país discutieron con casos reales y testimonios de primera mano, cuál es la fórmula para que un negocio crezca y tenga éxito.

Con Adrián Alín, presidente de la CECITyS y vicepresidente de Comercio de la FEM, quien fue el principal impulsor de este foro, hablamos de si esa fórmula del éxito existe, de como está el comercio pyme de Mendoza y Cuyo en cuanto a lo digital y de si las redes sociales son cruciales o puro cuento.

¿Cuáles fueron los principales temas se abordaron en este foro nacional de comercio?

Venta digital, comunicación digital, éxito empresarial y fidelización.

Que interesante la temática, porque podrían haber estado hablando de cómo ganarle a la inflación o de procesos de comercialización y sin embargo se metieron con un tema clave. ¿Cómo está el comercio y las pymes de la región de Cuyo con estas nuevas modalidades digitales?

Estamos atrasados, las estadísticas no nos ayudan a mostrar un comercio digitalizado a pleno, por eso vamos a empezar a capacitar comerciantes y empresarios con un convenio con la UNCuyo.

¿Y esto pasa porque cuesta mucho dinero o por falta de conocimiento, de hábitos culturales?

Por falta de conocimiento y falta de cultura. Los comerciantes que han empezado a utilizar las herramientas digitales, y estoy hablando de un verdulero, del almacenero de la esquina, han logrado fidelizar a sus clientes de esta manera y no les ha hecho falta elevar mucho el costo, sino que han consiguieron establecer empatía con el cliente.

Y eso es muy importante porque la digitalización no es algo de hoy sino que viene hace 30 años metiéndose en nuestras vidas, por lo qué la rapidez de adaptarse con estas herramientas es fundamental.

Por eso, en el foro se presentaron casos de comerciantes y empresarios exitosos y tuvimos, por ejemplo, a un comerciante que tiene una verdulería y que contó cómo logró levantar el rendimiento de su negocio, cómo se las ingenió para tener el número de teléfono de sus vecinos y así mandarles por whatsapp las ofertas que tenía disponible.

¿Casos exitosos de comercios en particular o de una forma de hacer comercio?

Casos como los que acabo de contar y de empresas familiares que fueron creciendo en el tiempo, que pasaron muchas dificultades, que tuvieron cambios de marca porque entró una nueva generación más joven, con otra mirada y otro formato de negocio y que han hecho crecer aun más a esa empresa que iniciaron sus padres o sus abuelos.

Y también casos exitosos de emprendimientos que empezaron con un servicio o una prestación específica y han ido expandiendo su campo de comercial.

¿Por ejemplo?

Bueno, de San Luis tuvimos a los empresarios de una casa de té, que ya está exportando y haciendo franquicias. De San Juan, a una casa de cartelería y productos de señalética.

También expusieron los representantes de Arabian, un emprendimiento de food trucks de comidas árabes que nos contaron como empezaron, como crecieron y cómo expandieron su negocio.

Se trata de profesionales que decidieron iniciar una carrera comercial, la emprendieron con esta idea y hoy, además del negocio de los food trucks, distribuyen su producción en todo el país y están a punto de empezar a exportar comida árabe congelada.

¿Cuál ha sido la clave del crecimiento de todos esos negocios? ¿Hay algo en común?

La perseverancia.

Bueno, pero también les tiene que ir bien, porque si uno se queda sin capital, si no hay ventas, o si la economía es muy mala, no hay perseverancia que alcance.

Es cierto, pero en muchas de estas empresas la clave del éxito ha sido la juventud, la perseverancia y la ambición que tienen para llevar algo adelante.

Tradicionalmente, una persona abría un comercio, lo montaba en un local y de ahí en más iba con el acelerador a fondo para que creciera, esperando que pasaran los clientes. ¿Hoy es igual o hay que tomar otras decisiones, otras estrategias?

No, no es igual, los tiempos cambiaron, la velocidad de la instalación de un comercio también, hay que esperarlo que te conozcan, según el rubro y el lugar donde uno se ubique, pero todo tiene un tiempo para empezar a funcionar y que te conozcan.

¿Y cuál es la clave? ¿Qué es lo que cambió respecto al pasado?

Hoy la diferencia la hacen las redes sociales, que si se aprenden a utilizar bien dan muy buen resultado y de hecho hubo un capítulo de esto en el foro.

Pero aún así, todo termina siempre en cómo se logra la empatía con el cliente. Es decir, cada vez es más fuerte la digitalización del comercio, pero al final, todo desemboca en el grado de empatía que se logre con el cliente.

Que curioso, por un lado, hay un componente nuevo que tiene mucho peso y por el otro, otro componente muy tradicional que tiene la misma influencia.

Por supuesto, se puede comunicar todo, pero si no lograste la empatía con el cliente tanto para el ingreso como para cerrar la venta, va a ser difícil concretarlo. Si no sabés atender al cliente y no conocés sus necesidades volvemos a retroceder en el tiempo.

¿Puede un comerciante darse el lujo de no usar las redes sociales hoy?

No, no puede. De hecho, si hacemos un análisis post pandemia, en ese momento todavía había muchas empresas que ni siquiera tenían página web. Desde ese tiempo hemos ido creciendo y evolucionando, hoy hay muchas empresas que utilizan las redes sociales, pero todavía falta mucho, sobre todo mucha capacitación y por eso desde la Cámara de la CECITyS vamos ha realizar capacitaciones para avanzar al respecto.

También estamos impulsando hacer un portal de internet donde queremos que esté todo el comercio por rubro, subrubro y sectores, con los horarios y lugares de atención, las ofertas, las promociones, etcétera, dónde, además, cada rubro pueda articularse de forma independiente.

De alguna manera, lo que queremos hacer con esto es llevar lo que antes eran las viejas páginas amarillas de la guía telefónica a un portal donde esté concentrada en un solo lugar toda esa información.

¿Se habló del comercio por delivery?

También se trató ese tema.

Pregunto lo del delivery, porque si quiero comprar comida la pido por internet y me la llevan a la casa y si quiero comprar un pantalón, también lo pido por internet y me lo envían a la casa. Ahí también hay un delivery. ¿Cómo ven esa tendencia para el comercio actual porque la gente joven casi no va a un local a comprar?

Es cierto, hay un target sub30 o sub 40, gente joven sobre todo, que compra por internet sin ir de forma presencial, pero también les pasa frecuentemente que sufren muchas decepciones con la compra.

¿Por ejemplo?

Por ejemplo, cuando reciben el producto y los colores no son los mismos, o el talle no era el correcto, o las empresas no hacen un cambio directo, o si ya se pasó el evento promocional resulta que el cambio tiene un costo mayor.

Y también hay otro temor que es a las estafas que hay por internet. Lo de los ciberdelitos es algo terrible que afecta incluso a la gente joven que se maneja mucho mejor que la gente mayor con internet.

Más allá del temario dominante, durante el foro debe haber surgido cuál es la principal preocupación de los comerciantes y empresarios pymes.

El tema económico, sin duda, y sobre todo cómo afectan a nuestra región los tours de compras o la importación indiscriminada, que es un debate que se ha empezado a abrir en todo el país, con las dificultades que va a traer al sector.